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[其他] 京东7天无理由退货:拆开就不能退

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发表于 2013-7-8 14:29 | 显示全部楼层 |阅读模式
来自:http://hi.people.com.cn/n/2013/0708/c231179-19024356.html  北京晚报最先报道 360buy.jpg

曾经,“7天无理由退换货”的承诺让京东商城充满了卖点,也一度让网购消费者仿佛看到了希望,然而现实很骨感,在流火的七月里,记者陆续收到了一些网友的投诉——京东承诺的“7天无理由退换货”不过是个传说,了解了这些网购者的经历,就很理解一位双钻用户的感慨了:“京东,让我怎么再选你。”

交钱才能拆开 拆开就不能退

廖婷是一位时尚的女孩,所以尽管自己用的手机并不落伍,她还是在前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机,像提前有所预感一样,她在收货时要求先验货,结果送货的师傅说不行,得先交钱才能验货,并且承诺在7天之内无条件退货。结果廖婷把手机拿回家后才发现,手机搜不到家里的WiFi,而用其他iphone设备却信号满格。于是,廖婷要求京东退货,答复说必须出示苹果公司检测单;无奈,她又致电苹果公司,被告知维修点无权开具检测单,并说销售商必须无条件退货。回过头来,她又致电京东,还是说要监测书,在多次致电后,客服让她等第二天中午回话,到了时间也没答复;再致电,又说让等下午下班前回话。从此,廖婷就陷入了这个怪圈,急得她甚至在微博上@了刘强东,希望京东老大给个说法。至于结果,反正现在她的新手机还是搜不到家里的WiFi。

崔琪的遭遇和廖婷非常相似,5月份她是用手机软件在京东商城购买了一台小型投影仪,当时选来选去选了“海微H6000+微型投影播放器白色”,原因是办活动急需。她是一个普通学生,想选一个价钱公道合理又能连接电脑的投影仪,她们办活动无非是播放PPT和视频,能否连接电脑十分重要。

第二天中午,投影仪收到,订单号是553535936。当她很开心地打开投影仪用数据线连接电脑时,投影仪却不亮了。崔琪就想,这1299元的商品不能就这样毫无用处地砸在自己手里吧,于是当晚她就申请退货了,但京东以打开包装无性能故障影响再次销售为由,拒绝了她的申请。

随后她联系了京东在线客服,客服人员告诉她,可能是没传照片所以不给退吧,而且之前她想只要申请就给退,申请凭据一栏写着无发票。5月19日再次申请退货,加了照片,写了有发票,特别强调了退货最重要的原因:“该产品只要一连上电脑就自动关闭投影。”但京东竟然让她去联系厂家,意思就是不想退。

到现在两个月过去了,事情还是没有解决,出现这种状况她已经不知道怎么办好了,随后又两次提出申请,都被拒绝了。现在,崔琪对网络购物尤其是京东商城感到特别失望。“怎样才算是完整呢?只是试了试好不好使,然后再未动过,就算损坏包装了吗?如果21天每天退货都不成功,是不是消费者就只能认栽了呢?”这次经历甚至影响了她对网购行业的看法,“现在我是学生,是弱者,没钱没权没实力,只能写几个少有人看的差评,但以后我绝对不会甘于被商家这样欺负,也不希望有那么多人被这样欺负。”

双钻用户也未能幸免

北京的郑明珠小姐是一名网购达人,因为网购次数太多了,目前她已经是京东的双钻用户了。6月5日,爱美的她在京东商城购得施华洛世奇水晶手镯一个,没想到实物与在专柜购得的商品有很大出入,于是,她拿到西单施华洛世奇专柜进行鉴定,那里的店员说,这款商品不是官方出品的。于是,她联系京东的客服,被告知不能退换货。身为双钻用户,她又拨通了VIP专线客服,对方说:“我帮您提交给最高投诉组,24小时之内回复您。”结果自然是石沉大海,前三次是VIP专线24小时无回应,最后连24小时VIP专线也没人接电话了。

于是,像很多维权人一样,郑明珠通过微博发布了消息,与前两位维权人不同的是,郑小姐是一位有37万粉丝量的模特,于是,在微博发出的两个小时内,京东的投诉组客服就来电与她沟通了退货事宜。但最后依然是在与第三方卖家联络中,称第三方卖家对此事无回应。随后,京东还邀请她做用户调查的随机邮件,郑小姐哭笑不得,“我不知道这些东西有什么意义,此时此刻无人理会,我投诉了多少次,消费者跟着网站屁股后面追着维权。如果这事儿能解决,比发问卷调查有实质意义多了!”她选择了继续坐等回复,并且一天一个微博、微信官号群发,并笑称:“就当给@京东用户体验中心、@京东做推广了。”

本周三,记者联系上郑小姐,截止到那时候,对京东的投诉如同石沉大海。她担心的是,再拖一拖就过了一个月质保了,可是出现假货依然不是拖时间能避免的。她之所以更愤怒,原因是自己一年内给京东带去了几十万消费额,而她得到的待遇是和消费一块钱一样的被忽略。“我现在就是每天坐等京东客服有空搭理我这个双钻用户。”幸运的是,在本报已经截稿的时候,郑小姐发来消息,京东答应退货了,只是还需要等待一个退款的周期。

维权路漫漫 难倒英雄汉

网友“南山牧马”最近也在维权,他的博客下面很多网友都在跟帖,对他的经历表达了关注,很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京东商城申诉的相关过程——

京东商城

涉及订单:588729921

类型:

售后相关状态:处理中

详细信息

投诉内容:

6月9日送来的手机里面有浸水痕迹,当即申请退货,10日上午退货申请审核通过,系统显示上门取件中,一直到今天(6月17日)都没人来取件,也没一个电话!中间通过在线客服催过两次,无果。能给个说法吗!?

提交时间:2013-06-17 12:35:14

客服的回复——

您好!审核意见:客户您好,经过与您确认,此次误购产品并未打开包装及使用,不影响二次销售。我们收到货物确认后将为您办理全额退款,我们已经安排上门取件,请准备商品全套,发票原件。如实际收货发现与您描述不符并影响二次销售,我们将为您做原物返回。感谢您对京东的支持!

提交时间:2013-06-17 16:46:14

继续留言——

你们可以去当外交部发言人了!我是问上门取件你们需要多长时间?从下单到收货只需三天,上门取件你们的时限难道是三个月吗?

提交时间:2013-06-18 07:39:10

客服再回复——

您好!此单会联系卖家尽快为您核实处理,还请耐心等待。谢谢!

提交时间:2013-06-18 08:59:11

对于客服回复的关键内容,他特别记录如下:前面两次在线客服的回复也各不相同:一个回复是会尽快来取件,不能承诺时限;另一回复是三个工作日(节假休息日要扣除的),可是等了十来天也无人问津。据了解,网友“南山牧马”网上购物的历史可以追溯到2004年,淘宝ID信用V4,电子产品基本上都是网上买入的,包括单反、镜头、笔记本、手机等贵重物品,一直感觉还不错,没想到会栽在京东的手上。

因缺货才退货 离拿到钱还很远

网友王小姐也是在京东购物的维权一族,幸运的是她是在京东商城购物因商品缺货申请退款,在足足等待一个月之后,她发现货款仍未到账。她致电京东售后,客服却答复称“货款已退”。那货款到底上哪儿去了呢?“申请退款一个月还未到账,这效率未免也太低了!”王小姐非常不解。

据介绍,5月2日,王小姐选择在线付款的方式,在京东商城订购了一双耐克休闲鞋,商品订单号为542946569。两天后,京东客服发来邮件告知,该商品目前处于缺货状态,如不愿等待可选择申请退款,货款将在15个工作日内退到顾客付款银行账户上。于是,她在当天就第一时间登录京东商城网站,办理了退款申请手续。

15天之后,王小姐多次查询自己的银行账户,一直未见货款到账。她致电咨询京东售后,客服答复称“货款已经根据退款流程,退到顾客账户”。王小姐对此事不解,自己的银行账户并没有退款到账记录,京东为何答复“货款已退”呢?京东客服的解释是:“各个银行的到账时间虽有不同,但一般都会在15个工作日之内到账。”而王小姐的退款在等待一个月后仍未到账,该客服表示这一情况“不正常”,表示顾客可登录网上银行,将账户最近一个月的收支流水进行截屏,发至京东相关邮箱,将会有高级客服代表处理此事。

对于这些网购消费者在京东商城遇到的问题,记者采访了北京汇源律师事务所合伙人魏晓东,他的观点是,像京东这些电商是在物流的基础上发展起来的物流加销售,因此在规则的制定上和快递公司很像,比如先付款再验货,但是区别是快递公司付的是快递费,而他们要求消费者付的是商品款,在某种程度上来说是不合理的。另外,消费者在拆开商品的外包装之后,有些商品的问题责任就很难认定了,这也是一个硬伤。所以,他认为,消费者从法律诉讼角度维权很难实现,而且进度也非常慢,规范电商的最好办法其实应该是有工商部门从制度上来进行,在制度没有完善之前,网购消费者的维权道路还很漫长。



发表于 2013-7-8 14:32 | 显示全部楼层
还是亚马逊靠谱点。。。2礼拜前买了把天堂伞 用了1次断了一根伞骨,于是早上到公司就申请退换货,下午亚马逊的就来收走了伞,晚上钱打到亚马逊的账户了
 楼主| 发表于 2013-7-8 14:34 | 显示全部楼层
这个我有过类似经历,是个内存卡,京东客服说兼容性没有问题我就买了,后来数据丢失好几次重新格式化后就好了,后来我受不了就提交了问题,不知是不是因为过年提交问题没有显示,过年后提交几次也没有显示,我跟京东打电话问了好多次,我都跟它耗上了,非要客服给我个解释为什么我提交的问题没有显示,是我内容有问题还是怎么着,不过最后客服一直没给我解释,只说给我退款,京东让我生了一肚子的气。
 楼主| 发表于 2013-7-8 14:34 | 显示全部楼层
diydong 发表于 2013-7-8 14:32
还是亚马逊靠谱点。。。2礼拜前买了把天堂伞 用了1次断了一根伞骨,于是早上到公司就申请退换货,下 ...

这么迅速啊
发表于 2013-7-8 14:36 | 显示全部楼层
abc446707017 发表于 2013-7-8 14:34
这么迅速啊

恩,现在买东西价钱差的不多都走亚马逊了
发表于 2013-7-8 14:41 | 显示全部楼层
据了解,网友“南山牧马”网上购物的历史可以追溯到2004年,淘宝ID信用V4,电子产品基本上都是网上买入的,包括单反、镜头、笔记本、手机等贵重物品,一直感觉还不错,没想到会栽在京东的手上。


---------------不知道这文章天猫淘宝花了多少钱
发表于 2013-7-8 14:42 | 显示全部楼层
diydong 发表于 2013-7-8 14:32
还是亚马逊靠谱点。。。2礼拜前买了把天堂伞 用了1次断了一根伞骨,于是早上到公司就申请退换货,下 ...

你这个是质量问题退货的,跟无理退货是两回事
发表于 2013-7-8 14:42 | 显示全部楼层
我去自提 付钱才能拆 显卡用了一周花屏退了 几天到款了 现在变拆开不能退了?
发表于 2013-7-8 14:43 | 显示全部楼层
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发表于 2013-7-8 14:44 | 显示全部楼层
说不定是为了应对那些骗退换的人
特别是CPU和显卡之类的为了挑体质无限骗换货
发表于 2013-7-8 14:45 | 显示全部楼层
京东让我很无奈,以前有了问题很快就能解决了,换货,退款,
上次的耳机坏了,竟然以非质量原因,不管,我去了漫步者售后,人家什么都没说就给换了,哎,
觉得有时候挺好的有时候就不行
发表于 2013-7-8 14:46 | 显示全部楼层
在亚马逊买过飞利浦的音响,噪音很大要求换,需要维修点出具证明,取维修点后随便试了就出了证明,然后第二天就拿了个好的换了~~
流程倒是很顺,就是有些麻烦,买个东西跑几次~
发表于 2013-7-8 14:46 来自手机 | 显示全部楼层
abc446707017 发表于 2013-7-8 14:34
这个我有过类似经历,是个内存卡,京东客服说兼容性没有问题我就买了,后来数据丢失好几次重新格式化后就好 ...

我也是京东买的储存卡,用了大半年出现兼容性问题,把卡退回京东了,过了几天就给我换了张新卡……
发表于 2013-7-8 14:47 | 显示全部楼层
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发表于 2013-7-8 14:48 | 显示全部楼层
不知哪家又在拆台了,京东售后是个渣,其他电商连渣滓都不是
发表于 2013-7-8 14:48 | 显示全部楼层
我再京东上最后一次退货应该是年初的时候,买了个键盘,到了之后发现买错型号了,要求上门退货的时候,需要自理上门费用8块还是10块来着,但也算是退了。去年公司买了个三星平板电脑测试,到了之后拆箱,开机试用,发现不符合测试要求(不是质量问题,仅仅是系统和我们的测试软件不兼容),要求无条件退货,最后也退了。 不过京东的东西现在真是越来越贵了。。。
发表于 2013-7-8 14:49 | 显示全部楼层
我前一阵在京东上面买了个鼠标 2013版蝰蛇 因为指针停滞问题 用了一个多星期 总是感觉不爽 京东也给退了
发表于 2013-7-8 14:49 | 显示全部楼层
和其他电商比起来 京东真的算良心了!
发表于 2013-7-8 14:49 | 显示全部楼层
在京东购买过一台DELL显示器,开机就出现问题,联系客服之后说是需要提供检测报告,但是本地没有DELL的维修点。无奈之下只好联系DELL的客服处理。这样前前后后共花了一个多月才弄好,当时看上京东就是因为配送快,承诺的服务好。现在绝对不会在京东购买大件一些的物品的,一旦出现问题就等于自己给自己找罪受。
发表于 2013-7-8 14:50 | 显示全部楼层
京东看来也退步了,该另外换家店了
发表于 2013-7-8 14:51 | 显示全部楼层
是不是要出个 亚马逊的 易讯的 淘宝的 都各种黑一下....
发表于 2013-7-8 14:52 | 显示全部楼层
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发表于 2013-7-8 14:53 | 显示全部楼层
为啥我在京东买东西和退换货就没有碰到类似的情况呢?难道我金牌用户级别不够,享受不到这种难度的待遇?
说说我退换货。
1、买了一个精灵的鼠标和键盘,键盘不好用,所有按键都没反应,点击退货,当天晚上5点申请的 8点就短信通知我第二天给换新,第二天拿到新键盘,好用了,结果发现i键不好用,可叹精灵的键盘品控太差。申请退货,同样是次日就把键盘取走了,由于当时买的时候是货到付款,当天京东的来人把退款就给我了,并把手里的发票要走了,3天后收到新开的发票(就剩下鼠标了,原先发票上有鼠标和键盘就)。
2、买了两个爱国者机箱(上监控用的,所以买的最便宜的)70多块钱一个,结果爱国者的箱子还真是无语了,其中一个机箱的后面是歪的,遂申请换货,第二天拿来一个新的,打开看还是歪的,再次申请换货,这回到手的正常了。

不知道我的退换货经历算不算奇葩,不过觉得退换挺给力的啊。只要在7日内都给退换的,本来想把鼠标也退了,结果过了7天了不给退,凑合用吧,反正不是因为坏了才想退的,主要是精灵的品控实在是太烂了。
发表于 2013-7-8 14:55 | 显示全部楼层
加一句,京东一直称自己是先验货后付款的,在一审二审京东的律师一直如此坚持。京东网页没有关于货到付款到底是先验货还是先付款的描述,商品一有问题就拿你当时收获的签字说事。
发表于 2013-7-8 14:55 | 显示全部楼层
小生 发表于 2013-7-8 14:42
你这个是质量问题退货的,跟无理退货是两回事

国内亚马逊我没用过几次我不敢说~万恶的美帝亚马逊的服务你试试……已经到了让人发指而且完全不敢相信的地步……见过东西降价主动发邮件让你去申请差额的么~见过东西瑕疵给你无理由先发货并且邮件电话道歉外加送礼品卡的么~这都不说~只要是亚马逊的错误~全部都是2日送达件……听说过买的硬件产品体制不好为理由退换货用上述理由的么……唉……万恶啊……
发表于 2013-7-8 14:56 | 显示全部楼层
没证明有质量问题,拆开用过影响二次销售了,还要无理由退啊,哪以后出门旅游前不在京东下单买个相机就太对不起刘强东了。
发表于 2013-7-8 14:57 | 显示全部楼层
小生 发表于 2013-7-8 14:42
你这个是质量问题退货的,跟无理退货是两回事

这些都不说了……我在JD的亲身体验~下单付款发现数量错了~马上取消订单~并且联系了客服~东西依然给我发了~连后边的一起发了两份~退回去退款共计用了25天……
 楼主| 发表于 2013-7-8 15:01 | 显示全部楼层
zhanglee99 发表于 2013-7-8 14:55
加一句,京东一直称自己是先验货后付款的,在一审二审京东的律师一直如此坚持。京东网页没有关于货到付款到 ...

你的那件事怎么样了,到现在有结果了吗?
发表于 2013-7-8 15:02 来自手机 | 显示全部楼层
看来完全是地域问题,我的情况和23楼类似
发表于 2013-7-8 15:02 | 显示全部楼层
我在京东买的剃须刀,自己没弄明白刀头,联系京东马上给换了一个。

买的创新air耳机偏音,14天之后才点的退货,也给退了。很利索。

我觉得京东的售后已经很好了,不知道到底谁受到的服务是个例。
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